Gestione conflitti

Criterio: Motivazione

Difficoltà di comprensione e conflitti possono danneggiare sensibilmente il progetto. Spetta alla direzione affrontare e analizzare i conflitti, discuterne e, prima che degenerino, trovare una soluzione insieme ai partecipanti. Se la direzione del progetto è direttamente coinvolta nei conflitti oppure se i conflitti tendono a degenerare, è opportuno chiedere aiuto esterno.

Cause di conflitti

Divergenze tecniche: questioni oggettive, metodi, informazioni
Conflitti di interessi e di obiettivi
Conflitti di ruoli
Conflitti relativi alla dinamica di gruppo (lotte di potere ecc.)
Valori e norme diverse
Conflitti culturali
Divergenze di personalità

I conflitti sono favoriti da:

mancanza di chiarezza sulle questioni oggettive
pianificazione lacunosa
carenza di risorse
ruoli e responsabilità poco chiare
composizione eterogenea del team

Forme di conflitto

Come le guerre, anche i conflitti possono essere 'caldi' o 'freddi'. Generalmente un conflitto si sviluppa a caldo e si manifesta attraverso un alterco emotivo, verbale, fisico, astioso e violento. Per essere elaborato, il 'conflitto caldo' deve dapprima essere placato.

Il conflitto freddo si manifesta con un raffreddamento del clima tra le parti: cala il silenzio, si evita il contatto verbale e visivo, le emozioni non sono percettibili, è subentrato un irrigidimento. Per elaborare queste guerre fredde è indispensabile che le emozioni ridiventino percettibili.

I livelli di escalation secondo F. Glasl

Irrigidimento: scontro di punti di vista, convinzione di poter risolvere i problemi con il dialogo
Dibattito: polarizzazione, formazione di gruppi, violenza verbale
Fatti: discrepanza tra comportamento verbale e non verbale
Immagini, coalizioni: cercare fama e sostenitori
Perdita della propria immagine: attacchi pubblici e diretti, avvenimenti degni di nota con ripercussioni, isolamento
Strategie intimidatorie: minacce e controminacce, stress, attività vincolanti
Opere di distruzione mirate: 'disumanizzazione', malignità
Frazionamento: distruzione dei fattori vitali del sistema, disintegrazione del sistema di ostilità
Insieme verso il precipizio: via di non ritorno, annientamento a costo di annientare sé stessi

Più un conflitto degenera, più diventa difficile elaborarlo.

Fattori che la potrebbero dissuadere dal considerare questi aspetti

Il conflitto viene individuato troppo tardi.
Non vi ritenete in grado di elaborare un conflitto.
Avete un eccessivo bisogno di armonia.
Non desiderate affrontare tabù.
Volete risparmiare i vostri collaboratori (e non vi accorgete che così facendo li mettete sotto tutela).
Siete solidali con una parte dei collaboratori e conducete una guerra di opposizione.
Individuate immediatamente i colpevoli e siete convinti che debbano semplicemente modificare il loro comportamento.

Argomenti a favore

Se individuate tempestivamente i conflitti (quando sono ancora caldi) e siete in grado di presentare una buona diagnosi, l'elaborazione risulta più semplice
Affrontando efficacemente i conflitti, il team ricava nuove energie e la corporate identity ne esce rafforzata
Tutti sono orgogliosi di aver risolto i conflitti!

Cosa può fare concretamente

Garantite una cultura della discussione all'insegna della massima apertura
Affrontate con serietà pareri e opinioni
Affrontate le difficoltà il più presto possibile
Fate una diagnosi precisa del conflitto, eventualmente aiutandovi con uno schema e chiarite i seguenti aspetti:
1. punti di disaccordo (su che cosa si litiga?)
2. dinamica del conflitto (in che modo viene trasmesso il disaccordo?)
3. grado di escalation (a che punto del conflitto si è già giunti?)
4. parti in causa (chi litiga con chi?)
5. relazioni tra le parti (che rapporto c'è tra le parti?)
6. atteggiamento fondamentale (che cosa deve essere raggiunto / impedito?)
Organizzate se necessario delle sedute in caso di crisi
Definite progressivamente come affrontare o come avete affrontato in passato i conflitti. Può servire per i futuri sviluppi del progetto o per i progetti successivi.
All'occorrenza rivolgetevi a un consulente esterno
Affrontate tempestivamente i conflitti anche con le organizzazioni partner
Se necessario organizzate una supervisione

Domande di riflession

I conflitti vengono affrontati quale parte integrante della cultura progettuale?
Le cause dei conflitti vengono individuate ed elaborate?
All'occorrenza si ricorre a un aiuto esterno per gestire i conflitti?